行为心理学与客户体验相比,您的想法更为重要
织在开发客户满意度策略时可能不会对行为心理学做出很多考虑。但是,您可能会惊讶地发现,它可以在建立忠诚度,增加转介和促进销售方面发挥重要作用。更重要的是,行为心理学工具实施起来相当便宜,使他们对具有成本效益的管理人员具有吸引力。 行为心理学改善客户体验有多重要?麦肯锡在回顾关于人们作出决定的广泛研究时,认为“通过专注于这些原则并精心实施,公司可以设计和管理服务遭遇,以最大限度地提高客户满意度。 因此,为了帮助公司部署这些技术,麦肯锡的行为观察实验室开发了一个行为驱动框架,称为选择 - 语境,习惯,其他人,激励一致,情绪和显着。首字母缩略词为管理人员提供了一个简单的工具来记住迫使客户采取某些行为的动机。 寻求利用行为心理学的组织可以使用麦肯锡的框架来创造更积极的客户体验。考虑以下五种具体的行为技巧: 增加个性化 当他们获得个性化的体验时,人们会更积极地回应。对于企业来说,为客户服务添加个人感觉可以简单到通过名称与客户联系来收集反馈,或者看起来很复杂,因为可以根据客户最近的购买自动触发个性化短信息券。幸运的是,今天的通信技术的集成能力使自动化的后一个例子变得更简单,节省了时间和金钱,同时仍使客户感到重视和理解。 结束于高注 研究表明,客户在体验结束时更加重视,积极结局更为重要。简单的策略,如快速退房或主动欺诈检测通知,使客户对您的产品和服务有更积极的感觉,使他们更有可能回来并将您的业务转交给他人。 穿插积极的方面 积极和消极经验的频率也在客户的整体看法中发挥重要作用。最好的方法是将潜在的负面事件聚集在一起,同时在整个客户生命周期中贯穿积极的经验。积极经验的频率越高,客户总体感到满意。对您典型的客户旅程的分析可以帮助您重新编写流程,确保您制定路线图,确保让客户对您的组织有一个积极的整体印象。 给客户控制 人们喜欢有控制感,无论是真实还是想象。允许客户选择服务时间,并主动更新订单或交货状态,使他们感到有权力。提供有关客户如何与服务团队进行互动的选择,是控制客户的另一种方式。这种控制感是一种强有力的行为刺激,可以导致对贵公司的积极态度,有助于提高品牌忠诚度。 提供新的东西 大自然,人们被吸引到新的和有趣的事情。添加升级后的功能和服务(即使是小型)也是鼓励新业务并加强现有客户的绝佳方式。但是,在这种方法中找到平衡很重要,所以客户不会觉得你一直在努力推广他们。提供一些增强的免费作为创新的改进,并注意了解哪些单点功能将是个人客户的价值是两个聪明的策略,可以帮助创造一个使客户感到被爱而不是“卖”的体验。此外,使用客户反馈来推动或微调这种升级将有助于确保您的努力获得积极的收获 - 您的销售和采用率继续上升。 在个人接触点创造增量改进是一个开始,但麦肯锡强调,重新设计整个客户之旅“有可能在客户满意度方面持续改善”。由于大多数这些方法需要最少的资本投资,所以风险很小 - 并且有很多上升空间 - 对于选择利用它们的企业。 了解有关400电话更多信息 |