5个智能联络中心策略旨在改善客户体验
德勤最近在全球300多个联络中心进行的一项研究中发现,85%的受访者将客户体验视为竞争优势,高于2013年的62%。准确性和质量信息,快速访问联络中心团队成员,并且首次联系解决方案被确定为最高客户体验属性。 在客户体验方面,您的业务如何衡量德勤研究中确定的属性?您的联络中心是否有助于您的业务脱颖而出,因为所有正确的理由,或是缩小? 400的Mike Cannova说:“今天的客户有更高的期望,他们想要更多的。“因此,一个企业必须易于使用。从客户的角度来看,经验应该是轻松的。“ Cannova在客户服务工作近三十年后,从经验中讲出来。他今年早些时候加入400,担任高级客户服务主管,负责设在纽约州罗切斯特,马尼拉和印度的30多名护理专家的团队。他看到他在客户关怀行业的变化中占有很大份额,但指出,最大的变化是客户自己。 “它曾经是人们接电话的准则,打电话给你的支持中心,并为他们做,”Cannova说。“但今天,通过许多渠道提供信息,越来越多的人越来越多地选择自助服务选择,他们可以在那里找到答案,并自己快速解决。 增加期望和更改投放偏好 不断提高的客户期望和不断变化的交付偏好迫使许多公司重新访问他们的联络中心流程。因此,许多人也在重新思考支持这些过程的通信技术。如果您希望改善服务提供并脱颖而出,以下是联络中心通信解决方案可以帮助的五个方面: 1. 无缝集成 - 与CRM,ERP和其他技术解决方案的集成是必须的。现代解决方案提供API和本地集成,使您可以轻松地为代理创建一个单一的工作区。如果您的代理商需要处理多个系统,请确定可以合并哪些解决方案以提供单一信息来源。集成功能不仅可以节省时间并为您提供整体操作视图,而且还可以为客户提供更加个性化的体验,因为代理商随时掌握了他们的信息和历史记录。 2. 增强的IVR功能 - 通过一些策略和定制更新的IVR产品的能力,您可以更好地管理呼叫量,同时提供更个性化的客户体验。通过投资技术,减少持续时间,以及通过投资技术,轻松调整队列或调整IVR菜单,您可以根据在通话后报告中看到的常见问题进行多次转移。 另外,请记住,正如没有两个客户是一样的,同样适用于您的员工。如果您的客户没有直接连接到正确的代理商或部门,或者一般通过相同的通话瓶颈,您会发现自己面临未充分利用的员工和不愉快的客户。您的客户服务代表具有不同的优势和技能,使他们有效地处理不同的客户。软件功能(如基于技能或基于团队的路由)可以帮助直接呼叫一个非常适合的代理。 3. 多渠道交付 - 超越您的IVR的自助服务选项,并考虑如何利用其他渠道。许多提供商今天提供多渠道功能,例如已经内置的社交,聊天和电子邮件,让您以其他方式做出回应。例如,如果在特定问题上有多个客户来电进入您的支持团队,除了根据具体情况处理每个呼叫,您还可以在公司的社交媒体网站上发布消息,或者调整发送的自动消息通过网络聊天来承认情况。除了定制您的服务交付以满足客户的独特偏好之外,多渠道整合还可以让您更全面地了解您的业务。 4. 代理辅导 - 重要的是给代理人辅导和反馈,作为持续培训和持续改进的一种手段。许多联络中心解决方案包括监督监督功能,如无声监控和耳语辅导,使管理人员能够提供反馈和指导,而不会中断代理和客户之间的对话。其他功能,如驳船和呼叫接管使经理或团队成为现场电话的一部分,并协助解决。另一位监督监督工具,电话录音,不仅有助于反馈和培训,而且有助于遵守监测,并作为历史参考点。 5. 报告和分析 - 重要的是不仅要看每日摘要,还要看实时的情况,并进行相应的调整。寻找提供深入报告功能的联络中心应用程序,以便将呼叫指标与公司业绩数据相关联。这将让您了解诸如通话时间等因素如何影响重复呼叫或客户消费,并导致更好地衡量您的底线。与强大的CRM工具集成也可以帮助您收集和分析数据,从而为您提供业务的大图。 了解有关400电话更多信息 |